Возврат товара в случае брака

Содержание

Возврат товара по браку сроки

Возврат товара в случае брака

Производители товара допускают наличие некоторого процента брака при выпуске продукции. Закон «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) помогает отстоять интересы покупателей. Поэтому при приобретении вещи с дефектом, требуется внимательно его изучить и научиться, как правильно использовать нормативный документ в свою пользу.

Когда человек придя домой понял, что приобрел вещь с дефектом, по ст. 18 ЗоЗПП он вправе требовать:

  • замены бракованного товара по гарантии на продукт той же марки;
  • замены на иной товар с пересчетом цены;
  • уменьшение стоимости;
  • бесплатное устранение дефекта либо возмещение понесенных расходов на ремонт;
  • отказаться от покупки и осуществить возврат бракованного товара от покупателя, забрать уплаченные деньги.

Но, если человек купил что-то с дефектом (по акции), зная об этом (продающая сторона уведомила о наличии брака и это подтверждено документально), сдать покупку уже не получится.

Заявление на возврат денежных средств за товар

Сроки возврата покупки с дефектом

Закон устанавливает конкретные сроки возврата товара по браку. Предъявить требования продающей стороне приобретатель может в период действия гарантии или времени годности приобретенной вещи. Если гарантийных временных рамок нет, потребитель вправе выставить требования на протяжении двух лет с момента фактического приобретения.

Когда товар технически сложный (Постановление №575), использовать указанные выше права нужно использовать за пятнадцать дней. При упущении сроков, продающая сторона обязана удовлетворит претензию при условиях:

  • присутствует существенный недостаток;
  • нарушены сроки устранения недостатков;
  • невозможно использовать товар в общей сложности 30 дней за год по причине бесконечных ремонтов.

Любой из перечисленных критериев придется доказать.

После принятия претензии покупатель должен помнить о сроках:

  • покупатель обязан провести возврат денег за бракованный товар на протяжении 10 дней;
  • замена товара производится за 20 дней;
  • ремонт проводится в срок не боле 45 дней.

Если ремонт занимает больше 7 дней, продающая сторона обязана на замену выдать идентичную вещь. Нельзя во временное пользование выдать на замену товары, указанные в перечне товаров длительного пользования, утвержденном Постановлением №55:

  • мотоциклы, машины, катера и т. п.;
  • медицинские электрические приборы;
  • печи, тостеры, кипятильники и др.

При нарушении установленных законом сроков можно требовать неустойку в размере 1% от цены приобретения за каждый день просрочки. Даже если продавец откажется выплачивать ее, можно взыскать компенсацию через высшую инстанцию.

Недостатки товара: существенные и обычные

Законом разграничены понятия существенных и обычных недостатков. Под существенным недостатком товара понимается:

  • неустранимый дефект;
  • товар нельзя использовать по назначению;
  • брак, не подлежащий устранению без несоразмерных расходов или затрат времени;
  • если дефект появляется снова после его устранения и не один раз.

К существенному недостатку товара относится неустранимый брак или когда аннулировать его слишком дорого. Выявить такой дефект довольно сложно самостоятельно. Поэтому для доказательства дефекта придется прибегнуть к проведению специальной экспертизы. С этой целью требуется обратиться в сервисный центр или в независимую лабораторию. Обычные недостатки подлежат устранению.

Инструкция по возврату или обмену некачественного товара

Чтобы отстоять интересы покупатель должен следовать таким рекомендациям:

  1. Определиться с требованием по ст. 18 ЗоЗПП: обмен бракованного товара по гарантии, аннулирование дефекта или возврат. Если гарантия уже закончилась, требуется обратиться к другой статье ЗоЗПП — №19. Вернуть бракованную вещь можно только при выявлении дефекта на гарантийном сроке. По завершении гарантийного периода, но не более чем на протяжении 2 лет тоже допускается обратиться с претензий к продающей стороне. Только придется доказать, что дефект не был нанесен приобретателем. Когда покупка относится к технически сложным (перечень по Постановлению №575), претензию подать можно только на протяжении пятнадцати дней. При нарушении обозначенного срок допускается выставлять требование в период 2 лет при условии, что покупка: имеет существенный недостаток, не может быть использована 30 дней совокупно за год по причине периодических ремонтов.
  2. Определившись с требованием нужно обратиться к продающей стороне с письменной претензией (2 штуки). На втором экземпляре продавец или руководитель должны поставить отметку о принятии. При судебных разбирательствах этот документ подтвердит фактическое обращение в магазин с жалобой. Продавец должен сразу принять претензию и вернуть деньги на протяжении десяти дней либо с помощью экспертизы доказать, что поломка вызвана по вине приобретателя.
  3. Когда продающая сторона отказывается возвращать деньги, нужно провести самостоятельно независимую экспертизу, впоследствии потраченные средства можно взыскать через судебный орган. После получения результата экспертизы и подтверждения производственного брака пишется повторная претензия, в нее дополнительно включается требование о компенсации затрат на проведение процедуры. Ее также рекомендуется писать в количестве двух штук.
  4. При отказе продавца удовлетворить претензию нужно обратиться с исковым заявлением в суд. Это займет немало времени, но поможет добиться справедливости. За несвоевременное исполнение требований истец сможет взыскать неустойку. Также дополнительно допускается требовать возмещения морального ущерба. Если покупатель уверен в собственных силах, адвоката нанимать необязательно, опираясь на закон о защите прав потребителей всегда можно отстоять свои интересы.

По статье 17 ЗоЗПП покупатель вправе выбрать суд на свое усмотрение. Согласно судебной практике почти судьи всегда принимают сторону покупателя.

Источник: https://okbuh.ru/otchetnost/vozvrat-tovara-po-braku-sroki

Что делать, если в ваш магазин возвращают товар

Возврат товара в случае брака

Покупатель имеет право на возврат товара в магазин. Даже качественного, который ему разонравился. Закон и судебная практика целиком и полностью на стороне клиента. Отказывать в возврате во многих случаях незаконно. Продавцы идут на уступки, боясь испортить репутацию и потерять клиента. Но есть случаи, когда возврат невозможен и нужно уметь грамотно донести это до клиентов.

Законодательство о возврате и обмене

Основной закон, регламентирующий возврат товаров — Закон о защите прав потребителей. В нем говорится, что любой человек имеет право на возврат товара надлежащего качества в магазин. При этом должны соблюдаться условия:

  • покупка совершена не более 14 дней назад;
  • покупатель не пользовался товаром;
  • упаковка и товар выглядят новыми — ярлыки, пломбы и ценники на месте, нет признаков использования;
  • у покупателя есть чек.

Последнее требование — не обязательное. Если чека нет, покупатель может ссылаться на другие источники, вплоть до устных показаний свидетелей (п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей).

Если покупатель заказывает  товар в интернет-магазине, то он имеет право отказаться от покупки в любой момент, пока его не доставили. После доставки у покупателя есть 7 дней на возврат. Но клиент имеет право этот срок увеличить до 30 дней — если интернет-магазин не ознакомил его с этим правилом в письменном виде при заказе или доставке.

Правила возврата товаров в магазин

Список товаров закреплен в ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Продавец не имеет право его менять в одностороннем порядке. В статье 25 говорится, что потребитель может поменять товар:

  • непродовольственный;
  • надлежащего качества;
  • если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

То есть вещи, обувь, канцелярские принадлежности, сувениры и любые другие предметы, купленные в вашем магазине, могут вернуть, если вдруг покупатель передумал.

Исключение — товары, которые входят в список запрещенных к обмену и возврату. К ним относят:

  • продовольственные товары;
  • бытхимия, средства гигиены и парфюмерия;
  • лекарства;
  • мебель;
  • ювелирные изделия;
  • шёлковые, шерстяные, льняные и хлопчатобумажные изделия;
  • животные и растения;
  • печатные издания;
  • оружие.

Указанное выше нельзя вернуть, если покупатель приобретал офлайн. У клиентов ИМ больше прав, чем в традиционном ритейле: возврат товара (даже из списка выше) в интернет-магазин возможен в течение 7 дней. При этом продукт должен быть новым, без следов использования.

1. Товар качественный, без брака

Покупатель имеет право даже не объяснять причины возврата. Продавец должен обменять товар на новый, аналогичный по характеристикам, или вернуть покупателю деньги. Если точно такой же товар в день обращения найти нельзя, то можно обменять позднее или отдать покупателю деньги (наличными, на карточку). Решать должен сам клиент.

Покупатель должен написать заявление. Денежные средства могут быть зачислены безналичным способом в течение трех дней.

Если нарушены правила возврата, то продавец может отказать в обмене товара.

2. Некачественный, бракованный товар

Продажа товара с дефектами, истекшим сроком годности, с браком — нарушение правил торговли. В законе сказано, что покупатель может требовать от продавца (производителя):

  • обмен товара на такой же — той же марки, артикула, модели;
  • обмен на аналогичный по характеристикам с перерасчетом;
  • снижение цены и возмещение части средств за товар;
  • бесплатный ремонт;
  • возврат денег;
  • возмещение убытков и морального ущерба.

Если товар крупногабаритный, то доставку обратно в магазин оплачивает продавец. Некачественный или бракованный товар можно вернуть в срок, который указан в гарантийном талоне (если он есть).

3. Некачественный технически сложный товар

Правило не распространяется на технически сложные изделия: транспортные средства с двигателями, средства навигации и связи, цифровые камеры, телевизоры, мониторы, ноутбуки, бытовая техника и т.д. Их по закону можно вернуть только в течение 14 дней, а по истечении этого срока нужны документальные подтверждения брака.

Достаточные причины возврата таких товаров продавцу:

  • покупатель обнаружил серьезный недостаток в конструкции;
  • продавец не выполнил обязательства по ремонту некачественного товара в срок;
  • товар нужно постоянно ремонтировать по вине производителя (то есть более 30 дней в году его нельзя использовать по назначению).

Вы как продавец можете настаивать на проведении экспертизы, и по её результатам вынести решение — менять товар, ремонтировать или возвращать деньги. Покупатель может не согласиться с решением, провести собственную независимую экспертизу, обратиться в суд.

В суде он уже может требовать компенсировать стоимость товара, материальные убытки из-за невозможности его использовать, моральный ущерб, штрафы.

Лучше не доводить до суда, а решать проблему в частном порядке — сразу возместить стоимость товара или обменять на новый.

Когда можно отказать в обмене или возврате качественного товара

1. Если вышли сроки. Когда возвращают качественный товар, то продавец вправе отказаться его вернуть, если прошло больше 2-х недель. Обычно считаются рабочие дни. Но, если последний день выпадает на воскресенье, то в понедельник (то есть на 15-й день) еще можно делать возврат. В суде покупатель может оспорить отказ магазина.

2. Если в наличии нет такого же товара, и поставки не ожидаются. В таком случае нужно вернуть покупателю деньги.

3. Если товар был изготовлен по индивидуальному заказу, не имел дефектов. Это правило должно быть указано в документах на покупку, и покупатель должен их видеть во время совершения заказа или доставки.

4. Если товар относится к технически сложным (техника, электроника), а также входит в список, утвержденный Правительством.

5. Если покупатель хочет вернуть один товар из комплекта. Следите, чтобы комплект был указан в чеке одной строкой, одной суммой, и отдельные предметы купить было нельзя. В этом случае нужно менять покупателю весь комплект.

6. Если покупатель не заполнил заявление, не предоставил паспортные данные. Вы как продавец имеете право требовать оформить все документально — заполнить образец заявления по утвержденной в магазине форме, указать паспортные данные. Если покупатель отказывается это делать, можете отказать в возврате.

Итоги

Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился. Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.

Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию.

После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде.

До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.

Источник: https://school.bigbird.ru/articles/vozvrat-tovara-v-magazin-vse-chto-dolzhen-znat-prodavec/

Замена бракованного товара: условия и порядок обмена

Возврат товара в случае брака

Совершая покупку, каждый из потребителей рассчитывает за свои деньги получить именно ту вещь, которую выбрал и хотел быть иметь в своем пользовании.

Бракованный же товар покупатель вправе вернуть и обменять. Как доказать, что предмет покупки с браком, как добиться обмена, какие условия для этого должны быть соблюдены?

Что такое бракованный товар?

Чаще всего брак товара не заметен при визуальном осмотре и проявляется во время пользования. Продавец, производитель не спешат соглашаться с мнением потребителя и настаивают обычно на том, что в выявленных проблемах виноват сам пользователь.

Интерес продавца ясен: убедить клиента, что брака нет, а неисправность возникла из-за неправильной эксплуатации, и отговорить требовать обмена или возврата денег.

ЗОЗПП РФ гласит, что бракованный товар – это такой, который:

  • не соответствует требованиям, установленным законом, или договорным условиям;
  • не подходит для целей, обычно применяемых;
  • отличается от того товара, который был позиционирован продавцом как наиболее подходящий для целей покупателя;
  • не соответствует требованиям законов, регулирующих безопасное использование этого вида товаров.

Если потребитель точно уверен, что ни он, ни члены его семьи не имеют отношения к происхождению недостатков, обнаружившихся в приобретенной вещи, тогда следует идти до конца и бороться за соблюдение прав потребителя, прописанных в ЗОЗПП РФ.

Право на обмен

Право потребителя на обмен дефектного товара закреплено в таких законодательных актах:

  • ст. 18, ст. 21 ЗОЗПП РФ;
  • ст. 503 ГК РФ.

Эти нормы законов РФ гласят, что потребитель в случае выявления в товаре брака имеет право, среди прочих вариантов, обменять вещь ненадлежащего качества на точно такую же или аналогичную, но совершенно новую и доброкачественную.

Экспертиза

В случае сомнений относительно причины происхождения неисправности п.5 ст. 18 ЗОЗПП РФ обязывает продавца принять товар с недостатками и осуществить проверку качества, причем клиент, по своему усмотрению, может принимать участие в процедуре проверки.

В интересах продавца важно получить подтверждение в неисправности вины потребителя, тогда как потребитель, уверенный в свое непричастности, хотел быть доказать, что товар бракованный.

Рассудить спор и поставить точку в причине неисправности предмета покупки имеет право только незаинтересованная сторона, которой является независимая экспертиза.

В п.5 ст.18 ЗОЗПП РФ также указано, что при возникновении спора в причинах брака все бремя доказательства возлагается на продавца, т.е. экспертиза проводится именно за его счет.

Покупатель, не доверяющий продавцу, может заказать экспертное заключение в выбранной на свое усмотрение компании, но в этом случае клиенту придется оплатить услуги экспертов за свои средства, впоследствии потребовав возмещения трат от продавца (только при установлении брака по причинам, не связанным с действием пользователя).

Экспертиза может проводиться только специалистами, компетентными в данной конкретной области и обладающими необходимыми разрешительными документами на осуществление экспертной деятельности.

Есть бюро товарных экспертиз государственные, но не воспрещено пользоваться услугами частных фирм. В госбюро обычно специалисты перегружены заказами, а обращение к любому из частных компаний или ИП дает шанс получить результат быстрее.

Эксперты работают по такой схеме:

  • осуществляют тщательный внешний осмотр на предмет выявления трещин, сколов, мест повреждения изоляции и т.п.;
  • проводят внутренний осмотр и проверку на наличие механического воздействия (падения, ударов и т.п.), следов попадания жидкостей, неисправность двигателя и пр.;
  • проверяют устройство на соответствие заявленным продавцом или производителем свойствам, характеристикам.

По результатам проверок эксперты выдают заключение, в котором указывают причину неисправности.

Этот документ, подтверждающий наличие брака, дает право потребителю обратиться по поводу обмена неисправного товара новым.

Изучите и другие статьи по теме обмена товаров.

Претензия на замену товара ненадлежащего качества – образец и требования к оформлению. В каком случае и как составляется акт о замене некачественного товара? Порядок действий и сроки обмена такого товара. Письмо и заявление о замене.

Замена товара по гарантии: сроки и основные требования.

Об обмене товара надлежащего качества: процедура и право покупателя на обмен в течение 14 дней, без чека и без доплаты денежных средств.

А также перечень товаров, не подлежащих обмену.

Условия

Данное требование покупателя не будет удовлетворено, причем отказ будет иметь законное основание, если:

  • экспертиза покажет, что дефекты вызваны неправильной эксплуатацией предмета покупки;
  • гарантийный период или срок годности уже истек.

В случаях, когда ни тот, ни другой срок не установлен производителем или продавцом, то период, на протяжении которого возможна замена бракованного товара, принимается равным 2-м годам.

Также важно быть уверенным, что при купле-продаже продавец не информировал клиента о наличии дефекта.

Порядок

Выявив в купленной вещи недостаток, потребителю необходимо приготовить все имеющиеся документы, имеющие отношение к купле-продаже, и снять копии.

Алгоритм обмена некачественного товара на новый таков:

  • лично нанести визит продавцу и поведать ему об образовавшейся проблеме, а также о своем желании обмена, или же подать заявление с описанием истории и выдвинуть такое требование;
  • приложить к заявлению копии всех имеющихся бумаг – чека, квитанции, товарно-транспортной накладной и пр., или же предъявить их при личной встрече с представителем продавца;
  • выяснить позицию торговой точки, настрой и намерения;
  • если вещь согласились поменять, тогда условиться о деталях и произвести обмен;
  • при несогласии удовлетворить законное требование покупатель вправе применить порядок досудебного урегулирования конфликта, подав претензию, составленную по всем правилам;
  • выждать 10 дней или, для верности, 30 дней, после чего при отсутствии реакции со стороны продавца составлять исковое заявление в суд.

Обычно магазины стремятся соблюсти ЗОЗПП РФ и не доводить спор до суда, выдав взамен бракованного предмета новый.

Сроки

Как говорится в п.1 ст. 21 ЗОЗПП РФ, в случае выявления в товаре дефектов и предъявления требования об обмене, у продавца есть 7 дней, чтобы выдать вместо бракованной вещи покупателю совершенно новую.

Если такой товар у продавца отсутствует, тогда закон разрешает заменить некачественный предмет покупки на новый в течение 1 мес. с даты обращения.

Ст. 18 ЗОЗПП РФ гласит, что в случае, когда бракованный товар является технически сложным, замена должна быть произведена на протяжении 15 дней, но только, если недостаток существенен, а сама вещь постоянно выходит из строя по разным причинам.

Пока не закончилась гарантия или не истекло 2 года с даты приобретения, вещь с браком можно вернуть продавцу или изготовителю.

Далее предлагаем посмотреть видео-консультацию на тему обмена бракованного товара.

Заключение

Так ли четко следуют продавцы в наших магазинах нормам, прописанным в ЗОЗПП РФ?

Очень интересно получить информацию непосредственно от тех людей, кому не повезло с качеством покупки – оказалась бракованной, и пришлось требовать замены.

Всегда ли удается отдать товар с дефектом и получить вместо него новый?

Источник: https://zakonsovet.com/zashhita-prav-potrebitelej/tovary/vozvrat-obmen-ustranenie-nedostatkov/obmen/brakovannyj.html

Порядок и условия возврата денег за бракованный товар

Возврат товара в случае брака

Бывает, что покупая вещь, вы недоглядели и приобрели товар с дефектом. Вернуть обратно в магазин покупку разрешает «Закон о защите прав потребителей». Бракованный товар продавец обязан принять, а покупатель вправе потребовать произвести любой из вариантов возмещения, предусмотренных статьей 29 Закона.

Виды дефектов

Можно вернуть как качественный, так и товар с дефектом, в течение 14 дней с даты приобретения, считая день покупки, или в течение гарантийного срока, если он установлен.

Брак — это продукция, изготовленная с нарушением стандартов и ТУ или с отступлением от них, не отвечающая требованиям качества, предъявляемым к изделиям, либо требованиям, указанным в договоре при оформлении покупки.

Встречаются разные виды дефектов, которые можно разделить на несколько групп.

По средствам обнаружения различают:

  1. Явные дефекты. Их можно обнаружить визуально, не требуются специальные средства контроля.
  2. Скрытые или внутренние дефекты. При внешнем осмотре такой брак заметить трудно, обнаруживается в процессе эксплуатации или при хранении товара.

По возможности исправления и наличия методов для этого дефекты различают:

  1. Устранимые. Исправление возможно и экономически целесообразно.
  2. Неустранимые. Исправление технически невозможно и экономически нецелесообразно.

Полезная информация

ГК РФ в п.2 ст.475 определяет понятие существенного недостатка товара — это такая поломка технически сложного товара, в результате которой им невозможно пользоваться по назначению. На нашем сайте в этой статье мы рассмотрим условия, при которых недостаток можно отнести к существенным.

По месту возникновения дефекты бывают:

  1. Производственные. Появились на стадии производства из-за ошибок технологии, некачественных материалов и др.
  2. Предпродажные. Возникли на стадии хранения, транспортировки.
  3. Эксплуатационные. Появились на стадии эксплуатации.

По степени значимости дефекты различают:

  1. Критические. Изделие невозможно использовать по назначению.
  2. Значительные. Несоответствия мешают использовать вещь по назначению, но они не влияют на безопасность потребителя и окружающей среды.
  3. Малозначительные дефекты. Не оказывают серьезного влияния на потребительские свойства товара, на возможность использования по назначению, надежность, безопасность.

Перед тем, как вернуть товар в магазин, оцените, какой вид дефекта у вашей покупки, и не стали ли причиной ее появления ваши неправильные действия.

По закону, обнаружив недостаток, из-за которого пользование вещью становится невозможным, покупатель вправе вернуть ее в магазин, за исключением случаев, когда:

  1. Поломка, неисправность возникла по вине покупателя.
  2. Наличие изъяна оговаривалось при покупке, например, телевизор с царапиной на корпусе продавался дешевле, и это было известно покупателю.
  3. Истек гарантийный срок, дающий право на бесплатный ремонт или замену.

Если выявленные дефекты являются неустранимыми, такой товар считается бракованным.

При покупке нужно внимательно осмотреть вещь, чтобы заметить явные недостатки. Иначе в дальнейшем придется доказывать свою непричастность к их возникновению, а возврат денег за бракованный товар может затянуться на долгое время.

Гарантийный срок

Промежуток времени, в течение которого производитель и продавец гарантируют безотказную работу изделия и в случае обнаружения недочетов в этот период обязуются произвести бесплатный ремонт или замену (п.6 ст.5 «Закона о защите прав потребителей»), называют гарантийным сроком.

У каждой категории товаров свой гарантийный срок. Производитель определяет его, исходя из установленных правил и ГОСТов. Продавец дает свою гарантию и ее продолжительность не должна быть меньше той, которая установлена изготовителем.

По общему правилу, если в течение двух лет с момента покупки появились серьезные дефекты в товаре, делающие пользование им невозможным, но гарантия уже закончилась, шанс вернуть такую покупку есть.

Гарантийный срок указывается в договоре купли-продажи или в гарантийном талоне. Срок гарантии считается со дня покупки товара (п. 2 ст. 19 ЗОЗПП).

Если день покупки неизвестен, гарантийный срок исчисляется с даты изготовления, указанной в заводском паспорте. Иначе определяется гарантийный срок для товаров, которые куплены задолго до сезона эксплуатации.

Примером такого товара будет являться шуба, приобретенная летом. Гарантийный срок для таких товаров отсчитывается со дня наступления сезона носки.

Если гарантию установил только продавец, то и принимать претензии должен только он.

Обратите внимание! Для бытовой техники предусмотрено два гарантийных срока.

Первый устанавливает завод-изготовитель для предприятия торговли, он большой, учитывает время транспортировки изделия, хранения, прохождения таможенного оформления.

Второй гарантийный срок отсчитывается от дня продажи, устанавливается торговой организацией. Если гарантийный срок завода-изготовителя заканчивается, продавец тоже снимает с себя ответственность и не дает гарантию на товар.

Что вправе сделать покупатель, обнаружив дефект

Если обнаружен дефект, то при возврате бракованного товара покупателю разрешается:

  1. Потребовать возврата уплаченной суммы.
  2. Потребовать уменьшения цены с выплатой разницы.
  3. Устранить дефект за счет продавца или потребовать оплаты стоимости работ, если покупатель нанял третье лицо для устранения дефекта.
  4. Заменить на такой же товар, или аналогичный, но другой марки; если более дешевый, то вернуть разницу.

Если при продаже согласовывалось наличие одного дефекта, а в ходе эксплуатации был обнаружен, дополнительно к оговоренному, другой, покупатель имеет право вернуть товар и попросить компенсировать дефект любым предусмотренным законом способом: возврат денег, ремонт, замена.

Как составить претензию

Покупатель имеет полное право получить деньги за товар, который вышел из строя раньше окончания срока гарантии. Чаще всего продавец отказывается вернуть деньги, отправляя покупателя в гарантийную мастерскую делать ремонт. Покупатель вправе не соглашаться на такой вариант и может написать претензию, ссылаясь на ст.18 «Закона о защите прав потребителя».

Претензия на технически сложный товар с существенным недостатком, обнаруженным после истечения 15 дней с момента покупки

Претензия о возврате товара ненадлежащего качества

Претензия о возврате товара при обнаружении недостатков после истечения (отсутствия) гарантийного срока, кроме Перечня

Знаете ли Вы

Мобильный телефон относится к Перечню технически сложных товаров и при надлежащем качестве не подлежит возврату (Постановление правительства РФ №55). Однако в некоторых случаях его все таки можно вернуть (например, по добровольному согласию продавца). Подробнее о возврате телефона в магазин читайте эту статью

Например, вы купили телефон.

Несколько дней он работал замечательно, но потом выключился без вашего вмешательства. Первым делом вы поспешите к продавцу, который, скорее всего, предложит вам сделать экспертизу и установить, кто или что стало причиной поломки.

Согласитесь, что перед тем, как вернуть деньги за бракованный телефон или обменять на новый, он должен убедиться, что вы его не уронили его, например, в воду.

В этом случае можно согласиться на предложение продавца и оплатить экспертизу мобильного телефона, а можно выбрать второй вариант. Составить претензию, чтобы проверку качества и затем уже, если понадобится и экспертизу, сделал продавец. Претензия пишется произвольно и должна состоять из обязательных пунктов:

  • Персональные данные составителя.
  • Наименование торговой точки, где производилась покупка.
  • Дата покупки.
  • Точное название товара, серийный номер, если есть, цена.
  • Документы, свидетельские показания, подтверждающие факт покупки.
  • Причина возврата товара, подробное описание найденных дефектов.
  • Перечисление понесенных убытков (если были) из-за пользования таким некачественным изделием, список документов, которыми можете подтвердить нанесение вреда (больничный, справка). Расчет понесенных убытков в виде калькуляции.
  • Требование, что вы хотите получить. После слова «прошу» укажите одну из предусмотренных законом мер компенсации:
    1. безвозмездное устранение недостатков,
    2. возмещение расходов, если вы сами нанимали специалиста-ремонтника,
    3. уменьшение первоначальной стоимости,
    4. замена на аналогичный товар.

    Также покупатель вправе не указывать ни одно из этих требований, а потребовать расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы.

  • Дата и подпись. Должны быть на каждом экземпляре претензии. Один отдается продавцу, второй с отметкой торговой точки о получении остается на руках покупателя.

Нередко продавец отказывается принимать претензию. В этом случае отправьте документ заказным почтовым отправлением с уведомлением.

К претензии прилагаются копия кассового или товарного чека, копия гарантийного талона, если есть. Сам аппарат лучше не отдавать вместе с претензией и копиями чеков.

По закону, покупатель вправе присутствовать как при проверке качества вещи, так и при проведении экспертизы.

Поэтому, будет надежнее, если в положенный для ответа на претензию срок продавец пригласит покупателя для совместной проверки качества товара или проведения экспертизы.

Иногда покупателю приходится делать экспертизу за свой счет. Если экспертиза подтвердит наличие дефекта и будет ясно, что причиной его возникновения были не действия пользователя, продавец обязан оплатить стоимость экспертизы.

Если экспертизу оплачивал продавец, и она установила вину покупателя в возникновении дефекта, ему придется оплатить расходы продавца.

После подачи претензии на возврат денежных средств магазин либо выполняет требования, в ней изложенные, либо дает письменный отказ в удовлетворении.

Если спустя максимально возможный срок (30 дней) ответа нет, можно обратиться в суд, Роспотребнадзор или районную прокуратуру. К заявлению нужно обязательно приложить копии претензии и ответа на нее.

Подробнее о претензии читайте тут https://potrebexpert.online/5901-kak-sostavit-pretenziyu-v-magazin-o-vozvrate-deneg

О порядке возврата бракованного товара смотрите видео ниже:

По закону, обратиться в суд покупатель может только после претензионного этапа урегулирования спора. Если претензия не подавалась, суд не будет рассматривать исковое заявление.

Если чек потерян, это не означает, что заявление на возврат бракованного товара подать невозможно. Подтвердить факт покупки могут свидетели, данные остаются в электронной базе данных торговой точки, если в магазине есть видеорегистрация, видеоматериал может быть доказательством совершения покупки.

Источник: https://potrebexpert.online/5415-vidy-defektov-osobennosti-sostavleniya-pretenzii-na-vozvrat-brakovannogo-tovara

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Возврат товара в случае брака

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошёл по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрёл ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении.

К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть её через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя.

А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щётки, расчески и заколки и другие);

— парфюмерно-косметические товары;

— трикотаж и швейные изделия (носки, бельё, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, плёнка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, ёмкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, огранённые драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трёх дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар ещё не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошёл, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трёх месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять.

К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершённой оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя.

А вот оплатить услуги курьера придётся из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчёте стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесённых от использования некачественного товара;

—потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придётся доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения.

Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям.

Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчётом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесёт убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретённого в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретённый в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки.

Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине.

В ней чётко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлечённых в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны её принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остаётся  у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг города. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Ещё по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора и Департамент торговли и услуг.

После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах.

Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Источник: https://www.mos.ru/news/item/22142073/

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.